德国沃达丰——利用 WhatsApp Business 改善沟通和客服
Facebook广告投放成功案例：德国沃达丰
这家电信公司引入 WhatsApp Business，为德国客户提供新方式来查询结算单和使用其他服务。选择 WhatsApp 接受服务的客户比选择短信的高 45%。
• 超过 350,000
5 个月内，通过 WhatsApp Business 服务的客户数超过 350,000
• 700,000
5 个月内，WhatsApp 对话量达 700,000 次
• 62%
2 天内，62% 的客户对话通过 WhatsApp 进行
• 45%
2 天内，选择 WhatsApp 接受服务的客户比选择短信的高出 45%
品牌故事：巨大的沟通需求
沃达丰是德国领先的电信服务提供商，其业务范围囊括固定宽带、移动通信、互联网和电视服务等。每年，公司收到来自德国客户的呼叫超过 3,000 万次。德国沃达丰拥有 680 万固网用户和 760 万电视用户，且使用中的 SIM 卡超过 4,700 万张。
WhatsApp 广告案例分析：德国沃达丰
品牌目标：一个渠道，全面覆盖
德国沃达丰希望提高其呼叫中心的工作效率并改善客户服务。他们没有使用多个渠道与客户沟通，而是集成了 WhatsApp Business，让客户可以通过单个消息渠道联系到公司。
解决方案：简化客户服务
85% 的德国人每天都会使用 WhatsApp。德国沃达丰希望借助 WhatsApp Business API 来提高客户满意度 (CSAT) 分数，并通过单一的沟通渠道来改善客户服务流程。
在技术解决方案提供商 LivePerson Inc 的帮助下，德国沃达丰成功集成了 WhatsApp Business API。API 设置妥善并准备就绪后，沃达丰客户就可以从现有沟通渠道（例如，交互式语音应答电话系统 (IVR)、网站和邮件）转而使用 WhatsApp。当客户使用 IVR 电话系统与公司联系时，他们会听到语音提示“请通过 WhatsApp 联系我们解决您的问题”，这让客户能选择最适合自己的时间通过 WhatsApp 解决问题。
进入 WhatsApp 后，沃达丰的虚拟代理 TOBi 会向客户提出一系列初步问题，然后再将他们转接至人工服务代表，以便帮助客户解决问题。对话结束后，沃达丰使用 LivePerson 的软件向客户发送问卷调查，收集其对整个体验的反馈。
WhatsApp 广告案例分析：德国沃达丰
品牌成功：服务万千客户
2018 年 11 月 14 日，德国沃达丰集成了 WhatsApp Business API，简化了客户沟通流程，最终取得以下成效：
• 5 个月内，通过 WhatsApp Business 服务的客户数超过 350,000
• 5 个月内，WhatsApp 对话量达 700,000 次
• 2 天内，62% 的客户对话通过 WhatsApp 进行
• 2 天内，选择 WhatsApp 接受服务的客户比选择短信的高出 45%
使用的产品
WhatsApp Business API：与大量客户交流互动
客户逐渐体会到通过 WhatsApp 消息功能获取直接、个性化帮助的优势所在。WhatsApp 是一种简单而可靠的日常交流方式，目前其已成为德国沃达丰数字化转型战略的核心部分。我们希望能够利用这款工具的优势，为客户提供更加顺畅、便捷的服务。
——Gerhard Mack
德国沃达丰首席技术官兼商业运营总经理
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