王尘宇

Net1 Indonesia——使用 WhatsApp Business API 降低客服成本

Facebook广告投放成功案例：Net1 Indonesia

电信公司 Net1 Indonesia 与技术提供商 Kokatto 合作在印度尼西亚开通 WhatsApp 沟通渠道后，通过 WhatsApp 渠道处理的客服工单达语音渠道的 6.6 倍。

•  6.6 倍

        通过 WhatsApp 渠道处理的客服工单达语音渠道的 6.6 倍

•  80%

        通过 WhatsApp 进行的客户对话占比达 80%

•  2 倍

        客服人员的工作效率提升至 2 倍

•  35%

        每月运营成本节省 35%

品牌故事：以优质服务连通用户

Net1 是一家北欧电信公司，他们一直专注于为挪威、瑞典和丹麦客户提供 4G LTE 移动宽带网络服务，并于 2015 年开始以 Net1 Indonesia 品牌向印度尼西亚客户提供服务。Net1 Indonesia 致力于为印度尼西亚尚未开通网络或网络受限的地区提供高效的无线互联网服务和语音服务。

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品牌目标：更快捷的服务

Net1 在印度尼西亚的客服人员此前一直通过电话热线为客户服务，这种方式的效率很低。这家电信公司想要寻找一种既能提升客服人员的工作效率，又能降低运营成本的“两全法”。

解决方案：转向数字化

WhatsApp 是印度尼西亚最热门的消息应用之一，因此 Net1 决定使用 WhatsApp 与客户进行交流。Net1 与通信技术提供商 Kokatto 合作，将 WhatsApp 作为客服渠道并进行了定制。在 Kokatto 的帮助下，Net1 快速推出了 WhatsApp 服务，并通过网站、邮件、短信和 Facebook 公共主页中的宣传视频对新服务进行了推广。

客户现在可以通过 WhatsApp 联系 Net1 的客服代表，咨询关于产品、用户帐户、覆盖区域和特惠套餐等方面的问题，同时还可以申请取消服务。客户只需通过他们的移动流量或 WiFi 即可使用 WhatsApp 服务，不再需要占用所购买的通话时间来进行语音通话。同时，客户还可以选择通过邮件联系客服人员，但鉴于农村客户通常不太熟悉如何发送邮件，WhatsApp 堪称是一个简单方便和经济实惠的选项。

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品牌成功：提高工作效率

Net1 于 2019 年 11 月推出 WhatsApp 服务，并培训了 8 名客服人员使用 WhatsApp 为客户服务。Net1 在 2019 年 11 月至 2020 年 2 月期间获得了如下成效：

        •  通过 WhatsApp 渠道处理的客服工单达语音渠道的 6.6 倍

        •  通过 WhatsApp 进行的客户对话占比达 80%

        •  客服人员的工作效率提升至 2 倍

        •  每月运营成本节省 35%

WhatsApp Business API 已经成为我们与客户联系的主要方式。在 Kokatto 的指导下，我们快速打造并推出了 WhatsApp 服务渠道，这不仅使我们的客服人员工作效率翻倍，还大幅降低了运营成本。

——Ludy Irsan

Net1 首席运营官