1.事故形貌。
2.根本原因形貌。
3.事宜是若何稳固或修复的。
4.用于解决事故的行动的时间表。
5.事故是若何影响客户的。
6.纠正或矫正动作。
前5项让有关各方对事实有配合的领会。许多事故重复发生，就是由于人们不明白到底发生了什么，以及问题是若何修复的。差别团队以及差别层级的管理者群集在一起举行事后剖析时，对到底发生了什么的明白是差别的。事后剖析时，与事故显著有关的职员都要同时加入，对事故的真实情形作出配合的形貌。对真实情形没有确实的形貌，就无法明确及正确地接纳行动，而这应该是事后剖析的最大用处。
确定根本原因应该是做，而不是说。但我却无法告诉你，有若干次这样的事后剖析会，与会者花了大量的时间争论每一个可能的纠正项或者有若干客户受影响，只是以为他们在浪费时间，由于根本就没搞清真正的根本原因。
对于稳固步骤也是云云。往往在一次重大事故故的杂乱中，有多小我私家会试图举行多次修复。要确定真正的根本原因以及接纳的步骤，在继续之前要使系统稳固下来。注重，事宜也有可能不需要修复就可以稳固下来。像重启服务器以解决内存泄露这样的事宜，不需要修复的，但要消除对客户造成的影响。只管可以稳固一段时间，但若是没有找到真正的根本原因的话，服务器很快就会又发生内存不够的问题了。
确定事故多久能够修复的时间表是很主要的。同样，每小我私家对时间表的明白也各不相同。在着手修复之前，让每小我私家都列出自己所领会的修复项，会削减修复时间(Time to resolve-ttr)。要确保回覆下面的问题:
● 事故什么时候最先影响客户的(注:并非所有事故都对客户有影响)
● 公司中什么时候有人最先意识到发生问题了
● 此人是若何意识到发生问题的通过监控客服团队照样小我私家讲述？
● 有关事故的情形到达最终解决问题的人，要花多长时间
● 什么使得人们能够对错误举行早期诊断(例如，更好的监控，能够被充实明白的排错指南，等等)
● 稳固步骤要花很长时间吗能否将稳固步骤自动化，或者简化稳固步骤以加快速度削减事故的TTR时间，就跟消除事故自己一样主要。最终，主要的是影响客户的总时间(TTR受影响的客户数)。有些宕机是无法制止的，但如果能够保证快速恢复，则受益的照样客户。
在确定了客户所受影响之后，你可能需要对事宜赋予一个严重级别。可以确立自己的严重水平的种别，或者使用这个例子:p分页题目e
严重级别1:网站宕机影响大批客户方。
严重级别2:网站降级运行、性能问题或很难应对的功效故障。
严重级别3:对客户影响不大或易于应对的其他服务问题。
对网站建设维护问题赋予严重级别，将辅助你根据轻重缓急来处置纠正项，而且对于活跃事宜的评估也是有用的。在试图解决问题之前，可能已经对其赋予了一个严重级别，以是，就能够确定，当前事宜是一个5级火灾，从而需要全力以赴，照样仅仅是雷达上的一个小光点。
(责任编辑：网络)
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