王尘宇

Klook——通过 WhatsApp Business 拉近与客户之间的距离

成功案例

这个知名旅行和活动预订平台将 WhatsApp Business API 集成到其网站和应用中，方便用户更轻松地接收订单更新和其他信息，最终将客户留存率提升 40%

品牌故事：让旅行变轻松

Klook 的意思是“不断寻找 (keep looking)”。作为一个在线旅行和活动预订平台，Klook 提供超过 60,000 种精选目的地产品，涵盖全球 250 多个目的地。公司的宗旨是为客户提供顺畅的活动发现与预订服务，帮助客户全方位地探索旅行目的地。今年，Klook 将其全球业务扩展到了亚太地区以外，包括欧洲、美国、澳大利亚和新西兰。

品牌目标：提升客户留存率

Klook 希望通过向客户及时提供预订更新和通知，帮助提高客户满意度和留存率。

•  63%

        相较于应用推送通知，选择接受 WhatsApp 通知的比例高出 63%

•  2.8 倍

        WhatsApp 消息的操作率是邮件的 2.8 倍

•  40%

        相比不接受 WhatsApp 通知的用户，选择接受的用户其留存率要高 40%

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解决方案：减少障碍，优化客服体验

Klook 致力于改善服务客户及与之互动的方式。通过“轻量级”消息收发渠道提供即时信息，不耗费客户太多流量，这十分契合 Klook“以客户为中心”的服务理念。由于 WhatsApp 在 Klook 业务覆盖的许多亚太市场颇受欢迎，因此公司自然而然地选择了 WhatsApp。借助这个客户已经十分活跃的沟通渠道，Klook 可以拉近与目标市场客户之间的距离。

Klook 首先为香港地区、新加坡、印度尼西亚和马来西亚的网站访客启动了 WhatsApp Business API。在看到这一举措初显成效后，Klook 还将 WhatsApp 集成到其应用中。在使用了 WhatsApp 的国家/地区，24% 的 Klook 预订均通过这一平台确认。

Klook 通过 WhatsApp 向客户发送通知，让他们了解自己的订单状态。消息内容同时会邀请用户下载 Klook 应用，以便用户轻松存储、访问和检索自己的抵用券收据。另外，Klook 还会直接通过 WhatsApp 发放抵用券，供消费者在到达目的地后兑换使用。利用 WhatsApp，Klook 极大地增加了与客户的联系和互动，并改善了整体客户体验。

品牌成功：每时每刻，畅通交流

WhatsApp 所带来的积极反馈和初期成效让 Klook 坚信，WhatsApp Business 是与客户交流不可或缺的一款工具。在 2018 年 8 月至 10 月期间，Klook 取得了如下成效：

•  相较于应用推送通知，选择接受 WhatsApp 通知的比例高出 63%

•  WhatsApp 消息的操作率（响应行动号召）是邮件的 2.8 倍

•  相比不接受 WhatsApp 通知的用户，选择接受的用户其留存率要高 40%

•  在使用了 WhatsApp 的国家/地区，24% 的 Klook 预订均通过这一平台确认

使用的产品：WhatsApp Business API，与大量客户交流互动

“集成 WhatsApp Business API 后，无论是在客户出发前还是在抵达目的地后，我们都能更轻松地与他们交流。这让我们能够通过更多触点服务客户，无论他们走到全球何处，都能享受到我们的优质服务。”

——Anita Ngai

Klook 首席营收官