王尘宇

方案说明

本方案为腾讯广告推广平台审核侧从用户投诉的维度出发，制定的关于用户投诉的处理方案，核心是降低腾讯广告业务风险，提供用户更好的服务体验。同时，该方案与政策流程中心的「大货电商行业风控方案」互相补充，共同为腾讯广告推广平台安全保驾护航。

商品违规投诉处理方案

1、商品属于质量/宣传问题

以下场景，满足其一则对应处理

【场景一】

当2个及以上用户投诉并且提供相关证据，经腾讯广告审核验证属实，进行存量广告全部下架和限制提交新广告。

【场景二】

数据维度：枫页后台投诉率，周维度广告主体x商品；

当投诉率＞行业大盘月均投诉率30%，启动抽检流程，抽检结果合格，继续观察；当抽检结果不合格，则下架广告，按照规范对广告主进行处罚；

当投诉率＞行业大盘月均投诉率50%，进行广告主警告和要求广告主暂停广告；

当投诉率＞行业大盘月均投诉率80%，进行存量广告全部下架和限制提交新广告。

【场景三】

数据维度：投诉售后单量，周维度广告主体x商品；

当投诉单量环比上周上涨＞30%，投诉侧重点关注；

当投诉单量环比上周上涨＞50%，进行广告主警告和要求广告主暂停广告；

当投诉单量环比上周上涨＞80%，进行存量广告全部下架和限制提交新广告。

2、商品属于售后服务问题

【场景一】： 当上升至平台侧的投诉单广告主未按时效处理，则判定为超时单，按照以下方式进行处理。

超时单	处理时长	处罚措施
P0	24小时内未处理	禁止广告投放1天
	72小时内未处理	禁止广告投放3天
	超过72小时未处理	禁止广告投放7天
P1	3个工作日内未处理	禁止广告投放1天
	5个工作日内未处理	禁止广告投放3天
	超过5个工作日未处理	禁止广告投放7天

【场景二】：

数据维度：周维度，广告主售后处理率；

当广告主售后处理率＜50%，进行广告主警告和限制提交新广告；

当广告主售后处理率＜30%，进行存量广告全部下架和限制提交新广告。