——智能客服行业的目前竞争格局与现状——
Chatopera 王海良
智能客服其实是对 Chatbot 需求量比较大的一个存量市场。Chatopera 目前比较关注为出海企业交付智能客服系统，Chatopera 有一套完整的解决方案帮助企业提升服务流程的自动化，尤其是通过机器人客服去接待访客，节省成本，提升效率。Gartner 在2020年分析智能对话机器人，在未来1-2年的进入大规模应用阶段，进入成熟期，也就是说从现在开始，未来的1-2年间，智能客服领域会走向更普遍的部署和成熟。
当然行业也存在挑战，目前我们能看到有很多定制化的需求，由于没有标准化的工具，导致了定制化的成本非常的高，这也是 Chatopera 最为关注的突破口：为企业定制化智能对话机器人提供标准化开发工具。
FreeD Group 王文宾
我们企业在最早成立的时候主要是做 B2C 的 chatbot，做了一段时间后，我们发现 C 端无论是从创业公司的资金还是从业务的拓展，都有比较大的一个限制。所以我们转到了 B 端企业服务，但最终还是面向 C 端的客户的一种模式。
至少从我们自己公司经验来看，如何突破行业的局限性是一个重点。更重要的是怎么样把 chatbot 跟具体的一个赛道或者是垂直的细分行业进行结合，我们在过去的探索中就深扎旅游、电商、O2O 等行业。
Meetbot（飞书） 胡笑丹
飞书深诺的定位是做出海营销领域的一个综合的营销服务，具体到智能客服，我们也关注出海营销领域的环节，也就是说智能客服能否切实帮客户打通这条链路。从售前的引流转化，到售中的聊天，到售后的服务，我们觉得前景是很大的。
每一家智能客服注重的功能也不一样，比如说东南亚的一些友商可能注重在电商平台，一些台湾的友商可能比较注重当地的电商购物特性。我觉得还是要结合自身的客户特点跟市场环境发展智能客服。
电商平台有大量环节需要客服接入
来也科技 徐旭
来也是在2015年成立的，我们的第一款产品是 ToC 的智能陪伴机器人小来，现在叫做小来早晚安。随着 B 端需求逐渐增多，我们在2017年研发了 ToB 端的平台型产品吾来，目前我们的企业定位是提供 RPA+AI 平台产品和智能自动化解决方案，助力政企实现人机协同。
我认为 Chatbot 的前景和潜力都是非常大的。现在大家慢慢已经有机器人是赋能人，而不是取代人这样的认知了。在智能机器人出海方面，各家可能都会遇到的就是小语种的情况，机器人对接多语种，甚至对全球各种语言都能够做即时交互，这会是一个非常大的市场，来也也在不断优化解决方案。
PandaMobo 王靓文
PandaMobo 也是为出海的企业做营销解决方案的服务提供商，也是 Facebook 的一级代理商。Joinchat 其实是我们在17年打造的，也是基于 Facebook messenger 的这种对话式的行销机器人，结合 PandaMobo 在品牌出海领域的积累的整合营销和数字营销经验，我们目前服务的主要客户是品牌出海客户。之前也为一汽、茅台等打造过成功案例。一个有趣的趋势是随着电商的品牌出海，游戏企业的品牌意识也日渐增强，我们也是希望能够做出一些有针对性的去把产品进行优化，然后同时为相应企业提供更垂直的服务。
Sanuker 邹卓君
我们公司主要是面向企业的服务，过去大概70%都是面向在香港或者是国外的一些上市企业。这几年随着国内有很多企业出海的机会，我们也开始服务一些出海电商的品牌。智能客服的的前景其实是要越做越深，要跟更多的生态伙伴和当地的产品去做一个结合，这样才能满足客户的出海需求。
行业的基石 - NLP 自然语言处理
追一科技 柯昊崑
16年我们认为 NLP 和深度学习行业有很大的前景，开始投入，在未来我们的定位是围绕着在 NLP 交互的领域不断的去发展，包括人机协同、多模态数字人等等。今年我出海看的比较多，底层技术这一块去看，很多市场语言角度、泛化意图识别、场景切入等，还是比较浅的水平，所以这里本土语言、本地场景所产生的进步的空间非常的大。
——企业在营销和客服上痛点和需求是什么——
来也科技 徐旭
我们觉得大多数在营销和客服上的痛点是人工客服流动性特别大，企业的专业知识沉淀难。之前来也做过一个调研，就我们公司所有接触过的客服营销类的企业，60%的客服雇员都是20~25岁的，30%的人是25到30岁。第一大类人群基本是应届生，他们在企业中的工作生命周期非常短，流动性极大。这个现象的背后也反应了企业的知识沉淀很难进行，比如人员交接频繁，新人上手慢等问题。另外就是真人客服很难在同时间处理好非常多的用户问题，但是一个训练好的机器人客服就可以既能有效回复客户，又能做到多并发。
Meetbot（飞书） 胡笑丹
我们现在接触的电商游戏等需要营销的客户比较多，他们的痛点基本上都来源于广告投放这一端。对客户来说，他的每一次广告投放其实都是有成本的，所以很多客户用我们的智能机器人的前提就：我投放了一次广告，我触达了这些客户，拿到了客户一些联系方式和信息，我怎么样可以二次利用这些信息，把这些客户变为我的私域流量客户，这对他们在营销端来说是一个非常强烈的需求。这些客户进入我的私域流量池之后，我怎么样保证我在第二次营销第三次营销的时候，他对我的营销消息的打开率是维持在比较好的一个比例内。自动营销机器人跟邮件这类传统的营销方式比起来，效果就有明显的好转（是邮件这一类营销方式的三倍以上）。
在客服上的话，电商类的客服最主要的痛点是提高人效，节省人力资源，像我们碰到上海的一个电商客户，他说他因为很多的客户问题，从智能机器人进来之后有转人工的这种问题，他自己的团队 handle 不了，只好特地在印度招募了一个客服外包团队。他的诉求就是希望尽可能的精简甚至不用外包团队。
像游戏类的客户更多的是本地化的需求。我们有很多中东的游戏和支付客户，他们的客服需要在中东当地招可以懂中东好几国语言的人，或者说可以适应中东当地的这种聊天渠道。在中东用的比较多的是 WhatsApp，很多客户在客户网站上充值不成功之后，他会在 WhatsApp 上跟客服人员提出说，能不能用我当地的支付方式来进行付款，所以这种需求倒逼了本地化的解决方案。
出海企业大多面对多语种问题
Joinchat（PandaMobo） 明月明
PandaMobo 有很多电商客户，我这这里先笼统的把他们分成两种：第一种是精品站的客户，第二种就是中小的走流水的客户，这两类客户群体是不一样的。
中小客户他们更加看重的是 ROI。也就是在投广告的时候如何能够真实的看到效果。针对这类客户其实之前我们走了一些弯路，总想在售前能够帮助他们建立私域流量池，其实这种思路对于中小企业来讲是挺难受的，因为他们可能整个部门考核的关键指标都是 ROI，而我们做一些这种售前的用户引导，其实是影响了他们的转化。针对他们我们更侧重如何去在售后能够帮助挖掘用户的二次营销，售后的增值服务，如订单召回，物流中心等。
然后针对品牌出海的大客户，我们开始逐步建议他们去做一些私域流量的概念，这种概念在出海目前局限在一些头部的企业，比如说像出门问问这种，它能够真正的从和用户建立感情维护一直贯穿到用户之间的日常运营互动，充分挖掘已有的这种用户群体的一些二次收益。
追一科技 柯昊崑
我们的客户中金融企业比较多，第一个就是他们对于目前自己业务的一个场景，哪些是做自动化的操作，哪些不做或者哪些是半自动化这个操作，其实特别需要我们这一类从业者去帮助他们去梳理。你基于你对业务理解以后，我们最终碰出了一个什么样的场景出来，要针对这些细化的场景，我们做一些自动化的处理和设计，我认为这其实是一个很强的需求。
另外一个是业务数据，我认为很多企业并没有完全做到全渠道的打通和科学的管理。譬如在国外接触客户可能有 Facebook、Messenger、APP 等不同的渠道，针对每一个渠道，我们是否可以统一管理，是否可以针对渠道的特点有一些定制化的答案。这些都是一些未来的需求。
金融方向的企业跟电商和游戏在部署智能客服上有区别的特点，他们的业务场景的相对来说是固定的，所以作为我们来说可以更好预测哪一些是高频场景，而且它的整个的流程其实是有固定的节点的，变数会少一点。
FreeD Group 王文宾
在我们之前关注的旅游行业，企业的追求主要是提效跟降本这一块，实际上我们发现在旅行这样的及时性的服务行业，在后期智能客服很难满足 C 端的需求，因为用户可能马上需要和人工对话。
我们是通过两方面解决的，第一是在企业行业里面的知识库结合 chatbot 做的更深入一些，让人工客服可以很快地把历史数据、历史信息以及相应需要给客户的信息调取出来。从而达到对人工智能客服提效的帮助。另外旅游行业大家不希望接电话的人很冰冷，所以我们在情感识别、情绪识别有提升的空间。我们客户中一些星级酒店对于一对一人对人的服务要求非常的高，他期待的并不是聊天机器人能够给订房用户带来多便捷和快速的一个体验，他们的需求就是说你能够快速的精准收集到用户的信息和体验，以后马上转到我的礼宾台或者是礼宾中心，让人工来去接待客户。
像电商 OTA 类型的企业来说，他们更期待就是 chatbot 能够帮助提高用户的购买转化率和用户留存。我们要能够跟他的行业做一个深入的集成和打通，不仅仅是说来提供一些基本的客服的问答服务，而是能够在系统层面上跟数据库，如订单系统、工程管理系统进行深入打通，能够在用户进行咨询的时候，迅速找到定位准确的一个产品。这是离不开用户的一个画像和大数据的一个分析的。Chatbot 作为一个入口，我们以数据分析，推荐引擎等等数字化营销的一些手段和工具，把用户的转化率提高，就非常有价值了。
智能化可以优化的方方面面
——企业应如何选择部署适合自己的智能客服——
Chatopera 王海良
企业中存在的需求和痛点是在规模化的前提下，为消费者提供个性化服务。企业可以选择不同的方式安装智能客服系统，有些企业可以选择使用云服务的形式，有些企业需要私有部署的系统。目前我认为中大型的企业，都应该选择私有部署的客服系统，便于长期使用和定制化，小型和创业企业使用云服务接入，通过较低成本获得可靠的、高品质的服务。
Sanuker 邹卓君
当我们一接触一个 ToB 的企业的时候，我们通常是从三个方面去切入这个问题的：
第一个就是人，比如说在这个项目里面，他的负责营运的人员是有哪些部门的，营运团队在哪，如果这个客服他可能有要做市场推广的话，我们可能连它的产品跟推广部门我们也有合作。如果一个机器人它开发的只有客服参与的话整个体验出来是不完整的。
第二，企业他们现在已经在采用什么样类型的服务和软件？要和本身在用的产品和软件结合起来部署。
第三，是合作模式。每一个项目有自己的预算和目的。有些项目可以选择流水式 waterfall 的方式：先设计，然后开发，然后测试，然后推出。一步一步，每个流程他们都要经过批准才能推向市场。现在比较流行的就是 scrum，我们会与客户团队合作，他们是产品拥有人和 product owners，我们从开发到测试全线配合，用大概每两周的一个 scrum，连续的为客人去开发机器人。好处就是机器人在开发的早期在第四或第五周就可以展现在客户面前，整个开发是一个改动的过程。我们甚至会去做一些培训跟 Knowledge transfer，给他们对于客服的掌控权，方便日后的维护或优化。他们未来可以先考虑用内部的资源，然后再去考虑用外部公司。
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