01 他们的故事
——越南银行的领头羊
TPBank 成立于2008年，旨在通过现代技术提供重要的金融产品和服务，重新定义银行业务体验。经过十余载的发展，该行现已成为越南为数不多的拥有多元化数字银行业务组合的银行之一，其中包括电子银行业务，二维码支付和机器学习解决方案。
02 目标
——提升客户体验
TPBank 此前仅有一条客服热线，客服专员应接不暇。由于热线服务范围广，包括查询 ATM 机地点到咨询贷款细节的业务，占线时间长，客户平均需要等待5至10分钟。
鉴于优质客户服务的重要性，TPBank 希望提升服务质量和效率。提升效率在很大程度上意味着将简单的任务交由自动化处理，仅仅将复杂的任务留给人工客服专员，从而确保客户可以随时随地获取服务。因此，金融服务提供商希望提高客服专员的生产力，同时降低成本。
03 解决方案
——以 Messenger 为技术支持的解决方案
该行希望 BoostML 能提供解决方案，以便更好地为客户服务。一种 Messenger 平台支持的自动化体验应运而生，无需长时间等待，就能得到个性化的、无障碍的客户服务体验。
需要帮助的客户可以通过 TPBank 的网站、Facebook 页面和移动应用程序在 Messenger 上联系 TPBank。接入后，客户可以从预先确定的主题列表中选择需要解决问题的大类。用户需回答一系列问题，确定问题是否已得到解决，或者问题未解决，需要转接人工客服专员。自动化工具提供的简单流程和组织化内容能解决帮助20% 的客户解决问题，无需转接至人工客服专员。因此，人工客服专员生产率提高了一倍。
在 Messenger 中，客户可以自行管理多个操作功能，例如更改 PIN 码、紧急锁卡、查看信用卡优惠等等。为了保护客户，该行利用 Facebook 用户数据和对话历史记录来检测可疑的欺诈行为。随后，在其获取银行服务之前，将其重定向到多项身份验证的单独流程中。
在 Messenger 上，客户还可以轻松地找到产品的重要信息，如利率和贷款。TPBank 能够利用 Facebook Analytics 捕捉这些瞬间，从而洞察消费行为、发现搜索频率最高的主题，并向客户发送可满足其需求的针对性信息。自实施以来，TPBank 的客户平均每月增长10%。
04 他们的成功
——更高的生产率
在 TPbank 网站上实施了以 Messenger 为技术支持的数字化辅助工具后，TPbank 能够为客户提供快捷有效的服务，提高了运营效率。该行收获的效益如下：
“Messenger 是一个非常有效的工具，可助力我们实现服务自动化。在 BoostML 的协助下，我们现在可以提供流畅、方便和全面的客户服务，并降低运营成本。客户可以通过我们所有的在线渠道便捷地获取银行服务。”
——Hoai Nam Tran，数字银行业务主管
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